Формирование системы маркетинговых метрик оценки уровней удовлетворенности и лояльности клиентов - Чурлей, Эдуард Генрихович (Журнал Белорусского государственного университета. Экономика, 2022)
Изменение конкурентного поля и скорости течения событий ориентирует игроков рынка на необходимость поиска способов оценки уровней удовлетворенности и лояльности клиентов. Актуальны введение системы прямых и косвенных метрик, основанных на комплексе маркетинговых исследований, а также объединение этой системы с картой пути клиента (customer journey map, CJM).
Keywords: метрика; прямая оценка; косвенная оценка; удовлетворенность; лояльность; клиент; путь клиента; система метрик; CJM